دور الجودة الشاملة في قطاع الخدمات

أ.مروان درويش
مدير شؤون الموظفين
جامعة القدس المفتوحة / فلسطين

تعتبر الجودة الشاملة الشغل الشاغل لكثير من الإداريين والمؤسسات وما زال الكثير من الناس غير قادرين على الفهم الكامل لمعناها ، فالبعض يعتقد بأنها إصلاحات سريعة تجري في المؤسسات أو موضة عابرة يمكن تعلمها بسهولة ، أو هدف محدد يحققونه ثم ما يلبث أن ينتهي .

ترتكز الجودة الشاملة على تطوير المنتجات والخدمات وتحسين الأداء في العمل ويتطلب تطبيقها التزاما كاملاً من جميع الأفراد في المؤسسة والسعي لإيجاد بيئة مناسبة يسعى فيها جميع العاملين إلى تحسين الجودة باستمرار من خلال التعرف على احتياجات المجتمع والعمل على إشباعها ورفع كفاءة الأداء والوصول بالمؤسسة إلى ثقافة تنظيمية تشجع على رفع الكفاءة والتحسين المستمر في جودة المنتجات والخدمات المقدمة.

وفي مجال تقديم الخدمات تواجه المؤسسات الخدمية صعوبة أكبر في تطبيق مفهوم الجودة الشاملة ، حيث تتمثل مفاتيح الجودة في تقديم الخدمة للعملاء بموجب مواصفات ومعايير محددة ويتطلب ذلك تفاعلاً مع العملاء وجهاً لوجه مع التطلع إلى الطرق والوسائل التي تجعل العميل يشعر بالخصوصية في حصوله على الخدمة وذلك من خلال التصرفات الطيبة أثناء تقديم الخدمة التي لا يقلدها المنافسون والاهتمام بالتفاصيل المرافقة للخدمة وتعديل مستواها بالاستفادة من المؤشرات المستقاة من ردود أفعال العملاء.

وهكذا تكون الجودة بإدخال البهجة في نفس العميل بما يفوق توقعاته من المؤسسة وهذا يعني ضرورة الإصغاء له والإبداع في خدمته وتحقيق التفاعل معه ، فهي تؤكد على زيادة ارتياح العميل من الخدمة وما يحيط بها وجعلها أسهل منالاً وأكثر تناسقاً وخصوصية ، فالجودة تقوم على الإثارة والعلاقات الطيبة والثقة المتبادلة ، فالتركيز هنا على العملية التي يتم فيها إرضاء العميل وذلك من خلال :


أ‌. تقليل الوقت المستغرق بين طلب الخدمة وتقديمها بالفعل للعملاء .
ب‌. إعادة تصميم نظم العمل في المؤسسة لتفادي المتغيرات التي تؤدي إلى الأخطاء.
ت‌. تبسيط عملية خدمة العميل وتبسيط الإجراءات لتقليل الخطوات غير الضرورية.
ث‌. خلق المناخ المناسب الذي يمكن من خلاله تحقيق التحسين المتواصل للخدمة المقدمة.
ج‌. ضمان وجود موظفين في المؤسسة يتفاعلون مع العملاء بعلاقات طيبة.

ولتطبيق الجودة الشاملة أثر كبير على أداء المؤسسة بشكل عام وذلك في أربعة مجالات أساسية هي:

أ‌. تخفيض التكاليف من خلال التوفيق الدقيق بين الأوقات المتاحة لدى العاملين والاحتياجات المتوقعة للعملاء.
ب‌. التمايز في السوق من خلال تقديم خدمة يشعر فيها العميل بأنه يتعامل بخصوصية مع المؤسسة.
ت‌. تدريب العاملين لرفع مستوى الخدمة حيث يتعلم العاملون ضرورة أداء واجباتهم بطرق وأساليب محددة لضمان الوصول إلى المعايير الأعلى للخدمة وبدون حصول أخطاء .
ث‌. الاهتمام بملاحظات العملاء حول الخدمة التي يحصلون عليها وإدخال التحسينات عليها وإشعارهم بها لكسب ثقتهم بأن المؤسسة تستجيب لملاحظاتهم.


وللوصول إلى تلك الأهداف والآثار يتطلب الأمر تضافر جهود جميع العاملين في المؤسسة
الخدمية والتزامهم الكامل بالعمل على تحقيقها.
منقول

مشكــور اخوي على هذا الموضووع المذهــــــــل

شكرأأأأأأ

تحيه طيبه مني لك

أخوك / الوافي

مشكووووووووووووووررررررررررررررررر